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2016年6月13日

明日から実践できる!歯科で行うべき本当のコンサルティングとは?


「困難を分割せよ」

デカルト(フランスの哲学者、数学者 / 1596~1650)

『方法序説』

デカルト

”良識はこの世でもっとも公平に分け与えられているものである”

1637年に発行されたこの本の第1部最初の分で触れられていることです。

「良識」とは、”真と偽を区別する力”を表しており、この能力は公平に分け与えられていると述べられています。

本の分を抜粋すると、

「私が間違っていることもあり得る。金やダイヤモンドだと思っているものも、ただの銅やガラスにすぎないかもしれない。自分に関することでは、どれほど疑わしいものになりかねないか、友人の判断が、わたしたちに好意的であるとき、どれほど疑わしいものになりかねないか、わたしも知っている。 岩波文庫「方法序説」p.10」

この話をわかりやすく解説すると、

・・見たものや聞いたもの、感じているものが本当に正しいとは限らないということ。

・・聞き手が自分に好意的なとき、疑わしいものも、疑わしくなくなるということ。

・・話もしくは物が、本物であること、真実であるということが証明されないものが多いので、明確な証明がなされないまま、聞き手の影響力で納得せざるを得ないと言うこと。

それをどうやって証明するべきか・・・? というのがデカルトの哲学のテーマであり、

それを認識してもらうためにこの研究とも言える書物を世に送り出したのです。

ビル・ゲイツも同じようなことを述べている

かのビル・ゲイツも「問題は切り分けて考えるべき」と述べている。

ビル・ゲイツ

例えば、3日後に行われるパーティーに花を用意しなければならないという任務をあなたが上司から受けたとしましょう。

あなたは花屋さんに連絡を取り、注文をして、3日後にパーティー会場へ届くように予約をしました。

しかし、アクシデントが起こります。大雪で花がパーティー会場に届かなかったのです。
その時あなたは、上司に「大雪で花屋さんが配送できないとの連絡を受けました」と報告をします。

報告を受けた上司は、激怒しています。その矛先は、花を用意しなければならないという任務を任されたあなたです。

あなたは、「雪で配達出来なくなってしまったから仕方がないだろう!」と思うでしょう。
しかし、それは残念ながら与えられた任務が達成できなかったあなたの責任なのです。

もし、問題を切り分けて考えられていたのなら、以下のように考えられます。

前提として、大雪で花屋さんが配送出来ない。という事実があります。その上で、

・花をどこで、どのように用意するか?

・パーティーに間に合わせる為にはどうすればよいのか?

という2つの問題に切り分けることが出来ます。

・花をどこで、どのように仕入れるか
は、所謂”定性的”と呼ばれる、ものさしで測ることが出来ないものを指し、

・パーティーに間に合わせるためにはどうすれば良いのか?
は、パーティーの時間や残されている時間というものさしで測ることが出来る、”定量的”と呼ばれるものを指します。

起こりうる問題や課題は切り分けることが出来、解決しなければならないことは、
定性的な要素と定量的な要素で表すことが出来ます。

歯科で患者さんのコンサルティングを行う時にも有効

患者さんの真の課題は、潜在的である

患者さんのコンサルティングをしたことがある方はたくさんいるでしょう。
しかし、その多くは”手段を用いての解決”しか行われていないのが真実だと思います。

例えば29番と30番の歯が抜けてしまった箇所があったとしたら、選択肢は、インプラントかブリッジ、もしくは部分入れ歯などがあげられるでしょう。(他にも選択肢はあると思いますが)

その選択肢を患者さんにお伺いして、患者さんが求めていることで実際の治療計画を立てている。

これがよくホームページにある「患者さんのなりたい姿に」「患者さんの意見を尊重して」という言葉に表れていると思います。

しかし、それが本当の解決になっているか?というのに普通疑問を抱くのですが、
患者さんは”歯医者さんが言っていることだから正しいだろう、歯のことわからないし”と思ってその治療を受け入れるのです。

しかし、問題を切り分けてみましょう。そうすれば以下のことが頭に浮かぶはずです。

・・なぜ、いつ、29番と30番の歯は抜けてしまったのか?

・・その周りの歯は大丈夫なのか?

・・どの治療方法が最適なのか?

・・どのくらいの時間を要するのか?

上記は歯科医師の視点から考えることです。しかし、患者の視点に立つと、

・・痛みは伴うのか?

・・金額はいくらかかるのか?

・・費用をかけるだけの価値がその治療にあるのか?

・・何を持って満足と感じるのか?

という問題が出てきます。

実際に治療する先生であれば、もっともっと問題を細分化することが出来るはずです。

それを患者の本心が聞けるまで、繰り返し問題を細分化し、切り分けることで、本当に解決しなければならない問題に辿り着きます。

何が言いたいかというと、手段の提供を中心に行うというのは、怠慢だということです。
その人が解決したいのは、失くしてしまった歯を治療で補うだけではなく、心に抱いている不安や不満から開放されたいという、切なる願いがあるはずだ・・・と思います。
それは手段の提供だけでは解消が出来ないのです。

歯科医師や衛生士のコンサルティング能力の向上が経営のキモ

歯科の説明は難しくて理解していない人が多い

スクリーンショット 2016-06-12 23.31.21

出展:日本歯科医学会

 

上記の画像を見てみると、歯科の説明は難しいと考えている方が46.8%多く、どちらとも言えないという、理解していないような答えが33.3%でした。
説明がわかりやすく、
理解ができている人は2割程度しかいないという結果になりました。

どうして理解できないか?というと、2つに分かれると石井は考えます。

・医師もしくは衛生士が一方的に説明をしている

これは美容室でシャンプーをしてもらっていて、シャンプーをしているアシスタントの人が一生懸命話しかけてくれるのだけど、会話が盛り上がらずに「痒いとこありませんか?」と最後に聞かれて、痒いって言えるかーーーい!というのと一緒だと感覚的に思います。

歯科で言えば、鏡渡して、「この歯見える?ココが虫歯だからここを少し削るからね!」ハイっていきなりユニット倒されてされるがままに治療を受けるようなものです。

・話を聞いてはいるけれども、患者にとって適切な答えが返せていない

これは、”経験を基に話を聞いている”の典型的な例です。

経験が積み重なって、その経験というフィルターを通して話を聞くので、経験値の中で答えを出して強引に解決してしまう例ですね。

コンサルティングをしている人が好きな言葉(ちょっとディスってますかね)ゼロベースって言葉が重要だったりします。

全てまっさらにして話を聞いて、話を積み上げていき、最後に経験値をエッセンスで加えるという方法が適切だと考えます。

だって人間ですもの、感じ方や考え方は人ぞれぞれなので、今までの経験を押し付けても納得しない患者さんが出てくるのも仕方がありませんよね。

患者さん一人あたりの時間が決められてるからといって妥協はしてはいけない

序盤の話に戻りますが、患者さん一人あたりの時間が決まっていて、短い時間でそんなことは出来ないと言いますが、問題の切り分けを瞬時に行い、適切な解決策へ5分で導けるとしたらいかがでしょうか?治療に必要な時間は残ると思います。

そのためにはトレーニングが必要です。

患者さんの為に技術の研鑽をするのは素晴らしいことです。でもその技術が適切に使われるためには、質の高いコミュニケーションとコンサルテーションが必要になります。

この記事をキッカケにトレーニングを始めてはいかがでしょうか?

最後に

この記事を書いている石井は、この歯科業界に変革を起こしたいと思っています。

しかし、私は歯科医師ではありません。一方で、より患者さんに近い視点を持っていると自負をしています。

だからこそ、より患者さんの視点に立ち、この歯科医療業界のコミュニケーションを変革することが私の使命であり、チームエムの大きなビジョンになっています。

私で協力出来ることが御座いましたら、何なりとお申し付け下さいませ。

私石井の個人的なFacebookを公開しております。(最近クライアントの先生はお友達になってくれます)

また、患者さんが求めている情報とはなにか。それが現在のホームページで達成できているのか?を分析し資料にお纏めしてフィードバックをする「無料ホームページ分析」も行っています。

私達は利益の為だけでなく、歯科医院のホームページが患者さんにとって本当に大切なもので、医院側が患者さんにアプローチ出来る有用なサービスだと思っております。

ホームページが歯科医院の単なる集患ツールなだけではなく、良質な情報提供と良質なコミュニケーションをもって質の高いアクセスを集め、貢献できるようなサイト制作を心がけています。

無料分析は、私石井が責任を持って行います。

お問い合わせはここからお願い致します

メールが入れば私が返信しますが、お電話の場合には女性スタッフが責任を持って私に橋渡しをしてくれます。

最後は宣伝になってしまって申し訳ありません。
この記事が歯科医院の皆様のお役に立つことを願っています。

チームエム株式会社
取締役 石井健太

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