Googleビジネスプロフィールの悪い口コミはどう対策したらいい？歯科医院の評価を分ける口コミ対策
2026年2月13日
駅前や人口密集地など、歯科医院の激戦区において、患者さんが新しい医院を選ぶ基準は「検索結果の順位」と「口コミの評価」に集約されています。
残念ながら、Googleビジネスプロフィール（旧マイビジネス）の口コミは、基本的に医院側で削除することができません。一度ついた「悪い口コミ」は、ライバル医院への患者流出を招く大きな痛手となります。
1. 悪い口コミがつく唯一の理由は「期待の裏切り」
患者さんがわざわざ時間を割いて厳しい評価を書き込むとき、その根底にあるのは「期待を裏切られた」という失望感です。
現在の歯科検索トレンドを見ると、「ホワイトニング 後悔」「インプラント やめたほうがいい」といった不安に直結するワードが上位に並びます。患者さんは「高いお金を払って後悔したくない」という強い期待（あるいは不安）を持って来院します。この期待値を下回った瞬間、悪い口コミが生まれるのです。
期待を裏切らないための3つのポイント
- 技術力の研鑽： 適切な技術で質の高い治療を行うことは、医療機関としての絶対条件です。
- 「患者さんファースト」の徹底： 自費診療を勧める際も、メリットだけでなくデメリットを丁寧に伝え、強引な勧誘を避ける誠実さが求められます。
- 接客業としての自覚： 歯科は高度な医療であると同時に、サービス業の側面も持ち合わせています。「選ばれている」という意識をスタッフ全員で共有することが重要です。
2. 具体例で見る！悪い口コミの原因と改善例
実際に書き込まれやすい「3つのカテゴリー」に分けて、対策を深掘りします。
①スタッフの対応力・接遇
最も口コミに書かれやすいのが、受付や歯科衛生士による「接遇」です。
【悪い口コミ例】
「先生が遅刻してきたのに謝罪なし。診察台で30分放置され、不快だったので二度と行きません。」
【対策】
待ち時間が発生すること自体よりも、「放置されている」と感じさせる配慮の欠如が問題です。「お待たせして申し訳ありません」という一言や、進捗の報告があるだけで、患者さんのストレスは大幅に軽減されます。
【返信文の例】（スタッフの態度や、待ち時間に関する不満など）
〇〇様
この度は当院をご利用いただき、誠にありがとうございました。また、スタッフの対応に関しましてご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただいたご指摘を真摯に受け止め、スタッフ一同、接遇の改善に向けてミーティングを実施いたしました。患者様に寄り添った丁寧な対応を徹底してまいります。
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。また何かございましたら、ぜひ直接お聞かせいただけますと幸いです。
②歯科医師の技術と説明
「痛い」「怖い」という不安を抱える患者さんに対し、説明不足のまま治療を進めることはリスクしかありません。
【悪い口コミ例】
「説明もなくいきなり歯を削られた。口の中に物を詰め込まれすぎて苦しかったし、痛かったです。」
【対策】
最新設備の導入や技術向上はもちろん、麻酔の手順一つとっても「今から何を、何のためにするのか」を事前に伝えるだけで、技術力への評価は劇的に変わります。
【返信文の例】（治療が痛かった、説明が足りなかったなど）
〇〇様
先日はご来院いただきありがとうございました。治療に際し、ご不安な思いや痛みを感じさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
当院では丁寧な事前説明を心がけておりますが、〇〇様への配慮が不足していたことを猛省しております。もし現在も痛みや違和感があるようでしたら、責任を持って対応させていただきますので、お手数ですが一度お電話（00-0000-0000）をいただけますでしょうか。
今後、より安心してお任せいただけるよう、技術と説明の向上に努めてまいります。
③透明性の低い治療費
特に自由診療において、患者さんは「ぼったくられたくない」という強い警戒心を持っています。
【悪い口コミ例】
「料金体系が不明瞭。同じ治療なのに他院より高く感じた。事前の説明と違う。」
【対策】
ホームページ上に明確な料金表を掲載しておくことは必須です。さらに、施術前には必ず「本日かかる費用」と「完了までの総額」を提示し、明確な同意を得るステップを徹底しましょう。
【返信文の例】（思ったより高かった、説明と違うなど）
〇〇様
当院へのご来院、ならびに貴重なフィードバックをいただきありがとうございます。費用の点に関しまして、十分なご納得をいただけなかったこと、申し訳ございません。
当院では治療前に費用のご説明を行っておりますが、〇〇様にとって分かりにくい表現があったのかもしれません。今後はより透明性の高い、分かりやすい料金提示を徹底してまいります。
費用面でご不明な点がございましたら、いつでも詳細をご説明させていただきますので、お気軽にお問い合わせください。
事実無根の誹謗中傷について
ただし、事実無根・心当たりのないことに対する指摘や、スタッフを名指しにした誹謗中傷に対しては毅然とした態度で対応することをお勧めいたします。弊社のお客様には、メッセージの返信の他に、個別に対応策をご提案させていただいています。
【返信文の例】（明らかに他院と間違えている、または嫌がらせと思われる場合）
〇〇様
当院へのご投稿ありがとうございます。 せっかくのご指摘ではございますが、当院のカルテや予約履歴を確認いたしましたところ、〇〇様のご来院データが見当たりませんでした。
もし、当院の別名称や他院様とお間違いでなければ、状況を詳しくお伺いし、適切に対応させていただきたく存じます。恐れ入りますが、一度当院まで直接ご連絡をいただけますでしょうか。
お忙しい中恐縮ですが、よろしくお願いいたします。
悪い口コミが1つ入っても、他に10件の良い口コミがあれば、ユーザーは「この1件は特殊なケースなのかな」と判断してくれることが多いと思います。
弊社では、ホームページ制作やSEO対策だけでなく、こうしたGoogleビジネスプロフィールの運用支援も行っています。
3.「ホームページ制作 歯科ラボ」が提言するWebとリアルの連動
口コミ対策で意外と盲点なのが、「ホームページの内容と実態の乖離」です。
例えば、ホームページで「子ども好きの優しい先生が診る小児歯科」と謳っているのに、実際は先生が子どもへの対応に慣れていなかったり、忙しさから冷たい態度をとってしまったりすると、それは「虚偽広告」に近い裏切りとして、猛烈な悪い口コミに繋がります。
また、医療機器の故障などで一時的に提供できないメニューがある場合は、速やかに「新着情報」を更新しましょう。「わざわざ行ったのに受けられなかった」という体験は低評価の原因となります。
ホスピタリティこそが最強の防御策
人は対人サービスである以上、常に100点満点の対応を続けるのは難しいかもしれません。しかし、もしミスや不手際があったとしても、その後の「対応の良さ」があれば、悪い口コミを書かれる前に信頼を挽回することができます。
「ホームページ制作 歯科ラボ」は、ホームページを作るだけでなく、アクセス解析を通して患者さんの動向を丁寧に分析します。Web上の「見せ方」と院内の「実態」を最適化し、高い顧客満足度を生み出すためのアドバイスも行っています。
「口コミにどう返信すべきか分からない」「評価を上げるために何をすべきか相談したい」という院長先生。私たちと一緒に、選ばれる歯科医院への第一歩を踏み出しませんか？
