話の「伝わる」「伝わらない」は、何故起こるのか？
今回お話したいことは、話の「伝わる伝わらないは何故起こるのか？」です。
ブログ筆者の私、石井も、話がうまく伝わらなくて悩んだ経験があります。話が伝わらなくて、大事な商談を失敗してみたり、人に嫌な思いをさせてしまったり。
一生懸命話そう！伝えよう！と頑張っているのですが、逆に空回りしてみたり。そんなことで、一喜一憂を繰り返して、かなりストレスになってしまっていました。
それは、歯科の業界でも然りだと思います。
予防が大切だ！あなたにはこの治療法が最適だ！と思っても、伝わらなくて継続的に医院に通ってもらえなかったり、治療の途中で来なくなってしまったり。。
そんな経験があると思います。
では、何故そうなってしまうのか？それは患者さんに思いが伝わっていないのかもしれません。今回のブログでは、あなたの話は正しく伝わっているのか？というところに触れていきたいと思います。
この本、結構面白いです。この本を石井なりに落とし込んでお話します。
石井は、本を読む習慣をつけるために、1ヶ月で3冊本を読みます。最近読んだ中でなるほど・・・と思えるような物をご紹介というか、石井なりに落とし込んだので、石井なりの解釈でお伝えします。
良好な話は信頼関係にあり
話相手との信頼関係は構築できているかが基本
話し相手との信頼関係は出来ていますか？話の基本は信頼関係にあります。相手との信頼関係が出来ていないと、良好な話は出来ません。
わかりやすく言うと、同じ話をしても、友達と知らない人では感じ方が違います。それが如何に正論であろうとも、友達には正しく聞こえて、知らない人からしてみればホントかな？と聞こえます。
まず、ここが理解出来ていないと、そもそも「伝わる」という土台に乗ることすら出来ません。所謂、話の一方通行が起こってしまいます。
話している事がどんなに本当で正しくとも、話し相手との信頼関係が築けていないと伝わらないということです。
信頼関係を築くまでにはフェーズが存在する
下記の図を見て下さい。
信頼関係を気づくステップ
本当の意味での信頼関係を築くには、時間がかかります。しかし、短時間である程度距離を近づけて、信頼関係を築ける体制まで持ち込まないと、話し手も聞き手も時間は有限なので、仕事にはなりません。
まずは、信頼関係を築くまでにはフェーズがあることを理解して下さい。ここを妥協してしまうと、伝えたい話が「全く」伝わらなくなってしまいますよ。
最も大切な1st Step「距離感を縮める」
距離感を縮めることの目的
シンプルに、相手の話せる体制を作ることが目的です。
石井自身、外回り時に最も大切にしているのは、一番最初の距離感を縮める部分です。ここが成功するかしないかで、次回以降の訪問が大きく変わります。それはもう劇的に。
営業の場合は、「この人の話の続きを聞きたい」コンサルタントの場合は、「この人に任せれば、問題が解決出来るかもしれない」歯科医院の場合は、「この先生だと安心出来そう」という感情になってもらうことが重要です。
石井の経験上、1st Stepが上手くいった後の2回目の訪問では、ビックリするほど色んな悩みや課題を聞き出すことが出来ます。
距離感を縮めるために最適な3つの方法
距離感を縮めるために最適な方法が3つあります。実際に石井が実践していることをご紹介します。
- 話し相手に共感をするのではなく、話し相手と共有をする
- 共有を融合に移行する
- 融合したら、会話をする
上記の3つは、必ず実行すべきだと石井は考えております。石井は、この考えを取り入れてから、プレゼンテーションまで進んだら、1回も失敗していません。もちろん、他社に負けたことは1度もありません。
これだけ見ると少し難しいので細かく解説していきます。
1.共感するのではなく、共有をする
仮にフラれた友達がいたとしましょう。あなたはどういう行動を取りますか？
話を聞いて、「そんなことがあったのか、辛かったな」「お前は悪くないよ！」「オレも同じような経験があってさ・・・」そんなこと言いませんよね？？
共感したところで、同情は出来ても相手の心の苦しさからは開放してあげることは出来ないと石井は考えています。
では、どうしたらその人の心は少しでも軽くなるのでしょうか？
友達から、フラレちゃったんだよ・・・と話があった場合に、「そうか、フラレちゃったのか・・・」とオウム返しをしてみてください。その後続けて、「何があったの？」と質問してみてください。
そうしたら、こちらから質問せずとも、相手がいっぱい話してくれるようになります。これを共有と言います。
共有をすると、心理的に「こいつだったらわかってくれる」「こいつだったら何でも話せる」そう思ってもらうことが重要なポイントとなります。
共感は、時として人を傷つけてしまうこともありますので、大いに気をつけてくださいね。
2.共有できたら融合する
共有した後は、お互い心が通じ合うように融合することを目標とします。
その為に最も必要になることは、相手の話をオウム返しすることと傾聴することです。
傾聴とは、
「耳を傾け、まっすぐ心できく」
ということです。
真剣に耳を傾けて、相手の心と融合するつもりで話を聞いてみてください。その人の奥底にある、本当の声を拾うことが出来、お互いの心が通じ合い、分かり合える瞬間が来ます。
この段階まで来ることが出来れば、大きな間違いをしない限り、相手は自分の話をきちんと聞いてくれるようになります。例えそれが意見みたいになってしまったとしても。
何が言いたいのかと言うと、相手と共有し融合することは、相手が自分に心を許すことです。フラれた心を癒やすことは難しいかもしれませんが、思いっきり話すことで、あなたへの信頼感と心の充足感を得てもらうことで少しでも心が軽くなります。
3.融合したら会話をする
融合したら会話をしましょう。ここまで来たら、相手はあなたに対して心を大きく開いています。
「そんなことでメソメソするなよ！！」と言っても、そうだな、切り替えなきゃな！のようにポジティブな会話が出来るようになります。
些細な話でも良いですし、次のステップの話をしても良いですし、次回遊ぶ約束をしてみても良いかもしれません。
ここでは、友達を題材にしましたが、歯科医院で患者様とお話する際にも併用出来ることなのではないか？と思っています。これを機に、会話について真剣に考えてみても良いのではないでしょうか？
こういった話を石井としたい！とか、してみたい！とか思ったら、ご連絡を下さい。
弊社はホームページの作成やコンサルティング、解析サービスを行っていますが、このような悩みにも耳を傾けていきたいと思っております。
ホームページにも、伝わるか伝わらないかは使う事が出来ると思うので、そんなことを石井と話してみようでも問題ありません。
今回も長々と書いてしまいましたが2nd Step以降は又の機会にでも。
長文でしたが、お付き合い有難う御座いました。
最後に
この記事を書いている石井は、この歯科業界に変革を起こしたいと思っています。
しかし、私は歯科医師ではありません。一方で、より患者さんに近い視点を持っていると自負をしています。
だからこそ、より患者さんの視点に立ち、この歯科医療業界のコミュニケーションを変革することが私の使命であり、チームエムの大きなビジョンになっています。
私で協力出来ることが御座いましたら、何なりとお申し付け下さいませ。私石井の個人的なFacebookを公開しております（最近クライアントの先生はお友達になってくれます）
また、患者さんが求めている情報とはなにか。それが現在のホームページで達成できているのか？を分析し資料にお纏めしてフィードバックをする「ホームページの無料解析サービス」も行っています。
私達は利益の為だけでなく、歯科医院のホームページが患者さんにとって本当に大切なもので、医院側が患者さんにアプローチ出来る有用なサービスだと思っております。
ホームページが歯科医院の単なる集患ツールなだけではなく、良質な情報提供と良質なコミュニケーションをもって質の高いアクセスを集め、貢献できるようなサイト制作を心がけています。
無料解析は、私石井が責任を持って行います。お問い合わせはこちらからお願い致します。
メールが入れば私が返信しますが、お電話の場合には別のスタッフが責任を持って私に橋渡しをしてくれます。最後は宣伝になってしまって申し訳ありません。この記事が歯科医院の皆様のお役に立つことを願っています。
チームエム株式会社
取締役 石井健太